工作态度、情绪与行为

一位产品经理刚刚获得升职机会，从普通岗位晋升为高级产品经理，内心充满喜悦和兴奋。然而，入职第二天，新上司突然将其叫到办公室，冷冷地告知人力资源部门在背景审查中发现了“问题”，暗示其在之前工作中可能有不当行为。

这种突如其来的指控让人从兴奋瞬间跌落到震惊、困惑和愤怒的深渊。在接下来的几天里，当事人一直处于强烈的情绪波动中，努力收集证据证明清白。最终澄清误会后发现，原来是公司内部某员工因个人恩怨故意制造了这起事件。

这个案例生动展现了工作中情绪体验的复杂性和强烈性。职场中的情绪体验丰富多彩：可能因同事不配合而生气，因上司压力而紧张，因同事幽默而开心，也可能因领导表扬而自豪。

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工作满意度的历史发展

早期研究与重要发现

20世纪20年代中期，心理学家开始关注工厂工人的情绪体验。研究发现，工厂工作往往导致工人产生愤怒、恐惧、怀疑等负面情绪，进而影响工作表现并增加疾病发生率。这一发现在当时具有革命性意义，因为此前心理学家和管理者很少关心工人的幸福感，普遍认为只要工资足够，工人就会满意。

20世纪30年代初，两个重要研究项目为工作满意度概念注入新活力。第一个研究调查了某小镇的所有成年工人，探讨工人的幸福程度以及不同职业群体间的差异。结果显示，仅有12%的工人被归类为不满意，且专业人士和管理者总体上比非技术体力劳动者更快乐。这些发现表明，工作相关因素和个体差异都可能影响工作满意度。

霍桑实验与态度影响

第二个重要研究是著名的霍桑实验，最初旨在研究工作环境的物理条件（照明、工作时长、休息时间等）对生产率的影响。然而，研究结果令人意外：几乎在所有实验条件下，生产率都有所提高，即使照明减少到几乎像烛光一样微弱时，生产率仍然提高。

为理解这些意外结果，研究者进行了大量访谈和日记分析。发现由于实验进行，工人们得到了比以往更多来自主管和经理的关注。这种增加的关注被工人们积极感知，从而改善了他们对监督的态度，进而提高了生产率。这一发现在当时被解释为士气和生产率之间存在密切联系，虽然后来研究证明这个结论有误，但霍桑实验无疑推动了工作态度和工作满意度研究的发展。

双因素理论

1950年代末期，研究者提出了工作满意度的双因素理论。该理论认为，工作满意度来源于内在工作特征（有趣的工作内容、挑战性），而工作不满意度则来源于外在特征（薪酬、工作条件）。根据这一理论，外在因素满足“保健”需求，内在因素满足“激励”需求。虽然该理论后来在逻辑和实证方面都受到质疑，但它开启了现代工作满意度理论研究的先河。

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工作满意度的影响因素与结果

主要影响因素

现代研究发现，影响工作满意度的因素广泛且多元化：

工作特征：具有挑战性且能成功完成的工作令人满意；过于疲劳的工作令人不满；个人感兴趣的工作内容能带来满意感。

奖励机制：公正且信息丰富的绩效奖励能带来满意感。

工作环境：满意度取决于工作条件与个人需求的匹配程度；有助于目标达成的工作条件令人满意。

人际关系：能够帮助个人获得奖励的同事令人满意；与个人观点一致的同事令人满意。

组织管理：制定有助于个人获得奖励的政策和程序的公司令人满意；角色冲突或角色模糊会导致不满。

21世纪的新影响因素还包括：工作安全感、组织时间紧迫感、组织变化速度、感知歧视、多元化工作环境态度、新管理模式接受度等。

满意度的积极结果

研究表明，工作满意度与多种积极工作行为存在关联：减少职业伤害、提高客户满意度和生产率、增加组织公民行为、降低离职意向、提升任务绩效、减少缺勤迟到、增强总体生活满意度和幸福感。

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工作满意度的测量方法

测量维度选择

测量工作满意度时，研究者面临重要选择：测量整体满意度还是各方面满意度？一些研究者认为，整体满意度是对工作重要方面满意度的数学加权组合；另一些研究者指出，满意度总分与各工作分面间经常存在高相关，因此计算单独分面分数似无必要。

实际应用中，整体分数适用于比较组织不同部门，而分面信息更适用于确定工作环境中哪些方面在招聘新员工时起核心作用。

主要测量工具

工作描述指数（JDI）：最广泛研究的工作满意度测量工具之一，评估五个工作领域的满意度：工作本身、监督、人际关系、薪酬和晋升，还包括“工作总体”（JIG）量表。缺点是问卷较长（72个项目），且“工作”类别过于宽泛，无法提供关于创造性、独立性、多样性等具体信息。

明尼苏达满意度问卷（MSQ）：与JDI不同，MSQ用每个领域仅五个项目评估更精细的工作方面（成就感、能力利用等），还可计算外在满意度和内在满意度分数。内在满意度与工作核心方面相关，外在满意度涉及薪酬福利等外部方面。

数字化测量趋势

随着技术发展，越来越多组织转向使用互联网收集态度数据。研究表明，纸笔格式和网络管理的态度调查间无显著差异。网络和计算机管理的效率使这些发现具有重要实际意义。与纸笔受访者相比，网络受访者在年龄、性别和社会经济地位等人口统计特征方面更加多样化，并对基于网络的管理模式表达积极感受。

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组织承诺与职业认同

承诺概念通常与态度和情绪相关联。对一段关系、一个组织、一个目标，甚至一个职业的承诺都涉及情感依恋，以及对当前情况是否符合预期的评估。组织承诺包括三个要素：接受并相信组织的价值观、愿意为组织付出努力以帮助实现其目标，以及强烈希望留在组织中。

承诺的三种形式

现代研究将组织承诺分为三种不同形式：

情感承诺：对组织的情感依恋。一位互联网公司的程序员可能因认同公司的创新理念，以及与团队成员建立的深厚友谊而产生情感承诺。这种承诺让员工因“想要”而留在组织中。

持续承诺：感知到的离开组织成本。一位在国企工作15年的员工可能考虑到跳槽会失去已积累的养老金、医疗保险等福利，以及在新环境中重新建立人际关系的困难，因此选择留下。这种承诺让员工因“需要”而留在组织中。

规范承诺：留在组织中的义务感。一位接受公司资助完成MBA学习的管理者可能感到有道德义务为公司服务一定年限作为回报。这种承诺让员工因“应该”而留在组织中。

职业承诺与工作嵌入性

除对组织的承诺外，人们还可能对特定职业领域产生承诺。一位医生可能对医疗职业本身有强烈承诺，即使可能从一家医院跳到另一家医院。职业承诺同样包括情感、持续和规范三个维度。研究发现，组织承诺和职业承诺对绩效和离职意向有独立影响。

近年来，研究者提出“工作嵌入性”概念，代表个人与同事、团队、组织和职业之间的多样化承诺类型。人们留在工作中不仅因对组织的承诺，还因与工作环境中各种要素的复杂联系。

一位在某一线城市工作的设计师可能因以下因素而“嵌入”在当前工作中：与团队成员的良好关系、对设计行业的热爱、城市的职业发展机会、已建立的客户网络、家庭在当地的稳定生活。

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组织认同与员工敬业度

虽然承诺概念有情感成分，但其总体倾向更多是认知性而非情感性的。组织认同（OID）概念被提出来处理组织成员身份中更基本和情感化的方面。

社会认同理论基础

组织认同植根于社会认同理论，该理论包含三个命题：人们重视并寻求自尊；群体成员身份在个人自我概念中发挥作用；个人通过在自己的社会内群体和其他外群体之间做出有利区分来寻求维持积极的社会认同。

最简单的案例就是体育迷在支持的球队获胜后高喊“我们是冠军！”这里的“我们”是谁？他们没有参加比赛或参与准备工作，但他们认同那支球队，自尊随着球队的成功而起伏。

认同的四种类型

研究者提出四种认同变化：

1. 认同：个人根据组织属性来定义自己。“我在某科技公司工作，我们是技术创新的领导者。”

2. 去认同：个人定义自己为不具有组织属性。“我虽然在这家传统制造企业工作，但我不认同他们保守的经营理念。”

3. 矛盾认同：个人认同组织某些属性但拒绝其他方面。“我认同公司的产品质量，但不认同他们的加班文化。”

4. 中性认同：个人保持积极中立，既不认同也不去认同组织属性。“我不站队，只是做好我的工作。”

员工敬业度

员工敬业度是相对较新的概念，被定义为一种积极的工作相关心理状态，包括高水平的精力、热情和对工作的认同。敬业度与工作满意度、组织承诺和工作投入正相关，同时被认为是心理倦怠的对立面。研究表明，员工敬业度的提高与任务绩效和情境绩效的提高相关。

值得注意的是，一些可能被认为是工作狂的员工实际上是非常敬业的，因此不会出现通常伴随工作狂的负面健康后果。目前，许多公司正寻求心理学家的帮助来提高员工的敬业度。

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情绪心境与工作态度

工作满意度的类型差异

传统工作满意度研究面临两个困惑现象：很少有人报告对工作不满意（约12%）；满意度与几乎所有工作行为间的相关性相对较低。

为解释这些现象，研究者提出多种形式的工作满意度理论。根据该理论，只有某些形式的满意度才会与特定工作行为相关。因此，简单测量总体满意度而不考虑其类型，会产生较低的正相关。

研究者识别出四种不同形式的工作满意度：

进取型满意度：个人对工作感到满意，通过提高抱负水平，努力达到更高满意度水平。

稳定型满意度：个人对工作感到满意，有动机维持抱负水平和愉快的满意状态。

顺从型满意度：个人感到模糊的工作满意度，通过降低抱负水平来适应工作情况的负面方面。

建设性不满意度：个人对工作感到不满意，在维持抱负水平的同时，基于充分的挫折容忍度，通过解决问题的尝试来掌控情况。

心境情绪与态度的本质区别

一些研究者认为，工作满意度研究的问题在于满意度被概念化为一种感觉或情绪，但却被作为认知来测量。几乎所有测量工作满意度的工具都将其作为一种态度，作为对“我想要什么”和“我从工作中得到什么”之间差异的认知评估。

然而，情绪体验不是关于如何计算差异的描述，而是关于一个人如何感受的描述。研究者认为，1930年至今的大部分工作满意度研究都错过了重点，因为没有明确认识到心境、情绪和态度之间的区别。

心境与情绪的核心差异

心境被定义为“不与特定刺激相关联且不足以中断正在进行的思维过程的一般化感觉状态”。情绪则“通常与特定事件相关联，且强烈到足以中断思维过程”。

心境通常被描述为积极或消极的，而情绪则被更具体地描述（如愤怒、恐惧或喜悦）。我们可能带着总体“沮丧”的心境来上班，但仍能完成工作，这是一种消极心境。另一方面，我们可能与同事发生争吵并以大喊大叫结束，在接下来的几个小时里，工作受到干扰，无法集中注意力，脑海中反复回想那场争吵，这是一种强烈的情绪。

情绪分类与工作情境

情绪可按两个基本维度分类：激活程度和愉悦程度。研究者提出情绪环形模型，其中相对的情绪直接相对出现。针对工作情境，情绪反应可能来自：

过程情绪：对当前任务的考虑（阅读技术手册时可能体验到无聊）

前瞻情绪：对预期任务的考虑（急切期待即将到来的项目）

回顾情绪：对已完成任务的考虑（因收到上级积极反馈而感到自豪）

社交互动产生的情绪独立于任务相关活动产生的情绪。

性格倾向与情感特质

两个受到大量关注的性格倾向是消极情感性（NA）和积极情感性（PA）。消极情感性高的个体倾向于体验各种消极心境状态（焦虑、抑郁、敌意和内疚）；积极情感性高的个体倾向于将自己描述为开朗、热情、自信、活跃和精力充沛。

工作满意度和情感性相互影响，积极的人倾向于对工作更满意，这种满意度反过来帮助个体维持积极的总体生活满意度，进一步增强他们的积极情感性。

情绪的动态变化特征

与相对稳定的认知能力或人格特质不同，情绪体验可能呈现过山车式的变化。我们可能在到达工作场所时很兴奋，上午10点时感到愤怒，午餐时变得疏离，下午2点时又感到高兴，离开时则感到烦恼。

这种情绪体验的变异性成为理解情绪和心境对工作行为影响的重要问题。新的研究方法，如体验抽样或事件抽样，通常涉及使用日记，工人在一天中不同时间记录条目。

研究的初步结果包括：消极环境事件对心境的影响比积极事件强五倍，尽管积极事件报告更频繁；工作中的积极体验减少一天结束时的疲劳感并增加总体幸福感；反生产工作行为更可能来自瞬时的敌意或不公正体验，而非稳定的人格特征；失眠会导致工作中的消极情绪，这些消极情绪随后与较低的工作满意度相关；员工在与同事和客户互动时比与主管互动时体验到更多积极情绪。

遗传因素与核心自我评价

情绪体验可能受到遗传学影响。研究显示，青少年时期测量的积极情感性或消极情感性可以预测多达50年后的工作满意度。虽然这种预测远非完美，但在50年期间发现这种稳定性令人着迷。最近研究估计，多达45%的工作满意度遗传影响通过稳定的人格特质表达出来。

许多研究者提出，个体对其环境进行核心自我评价，这些核心自我评价影响工作和生活满意度。核心自我评价的要素包括自尊、自我效能感、控制点和神经质的缺失。研究发现，核心自我评价对工作和生活满意度都有影响，独立于工作本身的实际属性。

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现代职场挑战与应对

随着工作性质的变化，我们面临许多新挑战。工作变得不那么稳定，虚拟工作场所趋势日益明显，工作更加多元化，工作与生活平衡对工人来说变得更加重要。以下将探讨失业、远程工作、工作家庭平衡、心理契约等关键问题。

失业的多重心理影响

工作的真正意义在某人失去工作时变得明显。在许多情况下，刚失去工作的工人可能对组织有强烈的情感、持续或规范承诺。这可能正是失业如此具有破坏性的原因——它代表与个人仍然承诺的实体的非自愿分离。

研究系统地研究了失业对个人幸福感的影响，得出以下结论：失业工人的心理健康比就业工人差；这种较差的健康是失业的结果，因为重新获得有偿就业通常伴随着心理幸福感的改善；失去工作经常导致抑郁、失眠、易怒、缺乏信心、无法集中注意力和普遍焦虑。

失业的影响复杂多样。失去工作减少了收入和日常变化，典型的指导日常活动的目标设定被暂停，要做的决定更少，所做的决定接近琐碎：何时起床、何时购物、何时找工作。新技能没有得到发展，当前技能开始萎缩，社会关系发生根本性变化。

就业对幸福感的影响可简洁描述为：就业对清醒的一天施加时间结构；意味着与核心家庭以外的人定期分享经验和接触；将个人与超越自己的目标和目的联系起来；定义个人地位和身份的方面；强制活动。

不同群体的失业体验存在差异。从未有过全职就业的个人和失去全职有偿工作的个人的失业体验不同。研究发现，就业者在自尊、乐观和内部控制点的测量上高于失业者。但意外发现是，那些确实找到工作但后来又失去工作的人，随着失业延续数年，在这些测量上并没有真正恶化。

失业的影响对年轻工人可能不如对年长工人那么具有破坏性。许多年轻人可以继续依靠父母和大家庭提供道德和经济支持，直到新工作到来。此外，他们的承诺基础（情感、持续和规范）要弱得多。

远程工作的双面性

几乎所有关于工作满意度和工作相关情绪的研究都针对在特定工作场所有传统工作的参与者进行，他们通常每周工作40小时。但工作性质正在发生变化。

1990年，大约有400万工人从事远程工作，即使用电子通信媒体从远程位置完成工作任务。到2010年，这个数字已上升到超过2600万。有各种迹象表明，远程工作者的数量在可预见的未来将继续增加。

远程工作具有许多优势，包括心理和经济方面的。对许多远程工作者来说，战略规划技能和自我报告的生产力都有所提高。此外，远程工作者报告比以前的传统工作安排更高的满意度，以及更高水平的生活和家庭满意度。

然而，也有人对远程工作提出强烈反对。他们认为远程工作是一种旨在通过减少办公空间、支持人员等成本来削减组织成本的策略。远程工作可能的负面影响包括：由于缺乏面对面的社交互动，工人疏离感会增加；不参与实际工作场所会剥夺个人从工作体验中获得的重要身份感；远程工作者不太可能得到晋升；远程工作需要特定类型的人，但使他们擅长远程工作的特质也会导致对缺乏晋升机会的快速幻灭。

最近研究为远程工作的影响提供了确凿证据。一项对46项远程工作研究的元分析发现，远程工作“有明显好处：对感知自主性、工作家庭冲突、工作满意度、绩效、离职意向和压力有小但有利的影响”。

然而，高强度远程工作（每周超过2.5天）有一个缺点：它似乎会损害与同事的关系（但不会损害与主管的关系）。研究发现，适度水平的远程工作会增加工作满意度，但广泛的远程工作会导致较低的工作满意度。研究结果表明，为最大化工作满意度，远程工作应限制在每周大约2天。

工作家庭平衡的现实挑战

人们既有工作生活也有非工作生活。对许多人，特别是30-50岁年龄段的人，非工作生活主要由家庭主导。数据表明，当个人生活失去平衡，在一个领域投入过多时间和精力时，身体和心理幸福感都会受到影响。

对那些似乎过度沉迷于某项活动或事业的人，常见的批评是“找个生活吧！”这实际上意味着，在生活中获得更多平衡。许多精英运动员回顾生活的某些时期时会感到悲伤，认识到他们对训练计划的投入为他们带来了名声和财富，但遗憾失去了其他重要经历。许多工作的成年人有同样经历，但没有名声和财富。

大多数与工作家庭平衡相关的研究和理论实际上集中在缺乏平衡的影响上。这些影响经常以工作和非工作活动之间冲突需求造成的压力来讨论。

实现工作家庭平衡的最重要影响之一是专门支持家庭价值观的组织文化。许多传统工作场所文化仍然重视“面子时间”，并强化这样的信息：在非传统安排中工作意味着对工作不认真。研究发现支持性监督与工作生活平衡密切相关。工人更关心的不是公司是否提供现场儿童保育服务，而是组织是否意识到儿童保育对其工人来说是一个重要价值。

研究者开发了一个模型，其中工作和家庭可以是盟友而不是敌人。他们将工作家庭丰富化定义为“一个角色中的经历改善另一个角色中生活质量的程度”。一个角色中的经历可以导致另一个角色中的积极结果。在看着孩子成长时学习耐心和发展的父母可以成功地将这种知识应用于管理工作中的新员工。因此，在家庭生活中需要和发展的行为和人际技能（如时间管理行为、同理心）可能导致在工作中有帮助的行为。

现代电子增强的通信环境包括电子邮件、笔记本电脑和智能手机，意味着人们永远不会失去联系。这对渴望在客户热情时抓住机会的销售代表和及时建议可能挽救生命的医疗专业人员来说可能是福音，但对许多其他发现没有机会“关闭”对工作思考的工人来说是负担。24/7工作的想法今天甚至不会引起关注；相反，它被视为表明对工作、组织和职业承诺的积极价值。

心理契约的建立与违背

心理契约是员工对自己与组织之间交换协议条款的信念。它是个人与雇主之间的隐性理解，通常来自招聘过程中的明确或隐含协议。

在21世纪的工作场所，心理契约受到更多关注，因为长期就业越来越少见。员工更愿意从一个工作跳到另一个工作，专注于职业成长和流动性，而不是在特定组织内的发展。

由于现今的工作情况不包括雇主的长期承诺，员工更可能检查他们与组织的关系，如果感到短期承诺没有得到维护，他们会更快地选择离开。

心理契约违背是指员工感知到雇主未能履行承诺，如晋升机会、绩效薪酬、工作保障、培训和职业发展等。当心理契约被违背时，通常会产生负面结果：组织信任降低、就业关系感知下降、缺勤水平提高。

跨文化研究发现，心理契约违背具有一致的负面后果，包括对组织的偏差行为。在重视长期导向的国家中，对契约违背的反应更为强烈，因为这些国家的员工和雇主都更尊重终身就业的传统。

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练习题

选择题

1. 根据霍桑实验的发现，以下哪个说法正确？

A. 物理工作条件是影响生产率的最重要因素

B. 工人的感知和态度对生产率的影响比实际物理工作条件更大

C. 照明条件的改善总是能提高生产率

D. 工人只关心薪酬水平

2. 组织承诺的三种形式中，哪种承诺最可能与工作绩效相关？

A. 持续承诺

B. 情感承诺和规范承诺

C. 只有规范承诺

D. 三种承诺的影响相同

3. 以下哪个不是“顺从型工作满意度”的特征？

A. 通过降低抱负水平来适应工作情况

B. 与减少的工作努力相关

C. 积极寻求改变和改善工作环境

D. 对组织变革的抵抗

4. 关于远程工作的研究发现，以下哪个说法正确？

A. 远程工作对所有员工都有积极影响

B. 高强度远程工作（每周超过2.5天）可能会损害与同事的关系

C. 远程工作总是能提高工作满意度

D. 远程工作对男性和女性的影响完全相同

问答题

1. 解释工作满意度的双因素理论，并举例说明内在因素和外在因素如何影响员工的工作体验。

2. 分析现代职场中工作家庭平衡面临的主要挑战，并提出相应的解决策略。